客户服务术语日益丰富。无论您是初入职场的新客服人员，还是经验丰富的支持主管，我们全面的客户服务词汇表都能为您提供精准的定义和示例，助您加深对客户服务的理解。
该词汇表分为七类，从基本的客户服务概念开始，到与指标和 KPI 相关的技术术语结束。
从下面开始阅读并了解新的和旧的客户服务条款。
对客服人员和支持团队来说最重要的 100 多个客户服务术语
基本客户服务理念
1.代理
代理是协助客户解决问题、询问和满足支持请求的客户服务代表。
有兴趣成为经纪人吗？你可以开始学习 高尔吉亚 学院的 代理培训合集 并获得认证。
2. 废弃的购物车
An 被遗弃的车 这种情况发生在顾客将商品添加到在线购物车，但未完成购买就离开网站时。导致放弃购物车的原因包括价格过高、顾客偏爱竞争对手的产品以及复杂的结账页面。
? 相关阅读： 如何通过 12 种方法减少购物车放弃率
3.频道
一个沟通平台，客户可以通过该平台联系客服人员寻求帮助。渠道包括电子邮件、实时聊天、短信和电话。提供多种渠道让客户更轻松地联系商家。
4. 投诉
投诉是指客户对产品、服务或体验表达不满。支持团队应努力减少或杜绝投诉。但是，如果您确实收到了投诉，请务必做好记录，因为它们可以为您的业务改进流程或产品提供宝贵的见解。
5.消费者行为
消费者行为是指顾客在购买产品之前、期间和之后采取的行动模式。公司可以通过与客户互动和接收调查问卷来获取消费者行为数据。
6. 对话式客户服务
对话式客户服务注重通过对话为客户提供亲切、人性化的体验。这通过使用友好、轻松的语言以及尽可能少地使用自动回复来实现。
7. 危机管理
危机管理是指在危机或紧急情况下有效地管理客户服务。在发生断电、产品召回或人员短缺等意外事件时，客户服务团队需要进行适当的危机管理。
8.以客户为中心
以客户为中心是指以客户的需求、愿望和行为为中心并优先考虑的方法。例如，以客户为中心的品牌会定期向客户征求其流程和决策的反馈。
9。 客户参与
客户参与度是指客户与贵公司业务的互动程度。更高的客户参与度能够带来更高的信任度，并有可能提升销售额。您可以通过增加客户互动和开展引人注目的营销活动来提高客户参与度。
10. 客户体验
客户体验是客户在旅程各个阶段对公司的整体印象。当客户感受到公司提供的服务是根据他们的需求和偏好进行个性化定制时，就能获得卓越的客户体验。
11. 客户反馈
客户反馈是客户对其体验的反馈，企业可以利用这些反馈来改进客户服务流程和产品。以下是一些方法： 收集客户反馈 是通过发送电子邮件调查、实施网站弹出调查以及在产品页面上添加评论。
12. 客户旅程
客户旅程是客户从最初的品牌认知、购买考虑、首次购买、保留和宣传所走过的路径。
13. 客户需求
客户需求是指客户想要、需要和渴望的事物。客户服务团队应该关注客户需求，感同身受，并与客户进行有效的沟通。
14.客户保留率
留住客户 是维护与客户的关系以使他们继续购买并参与企业的过程。 留住客户 比吸引新客户更容易且维护成本更低。
15. 客户细分
客户细分是根据客户的共同特征将其划分为不同群体，以提供有针对性的支持。例如，服装公司可以按人口统计数据对客户进行细分，以便为每个细分群体制定合适的广告活动。
客户服务
客户服务是在客户购买前、购买中和购买后向客户提供的帮助和支持。 客户服务很重要 为公司投资以扩大客户并赢得潜在客户和客户的信任 回头客.
17.数据隐私
数据隐私是指保护机密的客户数据和信息，例如全名、地址、账单信息和电话号码。
18.反馈循环
反馈循环是收集、审查和应用客户反馈以改进产品和客户服务的循环。循环中最重要的部分是运用客户反馈来证明客户意见的重要性。
19. 影响者营销
影响者营销 是一种营销方式，涉及与社交媒体影响者合作，在其社交渠道上宣传企业的产品。
Topicals 与有影响力的人物 Justin Boone 合作，在 Instagram 上宣传他们的 Faded Under Eye Masks。
? 相关阅读： Topicals 如何通过售前客户对话将销售额提高 78%
20. 网络礼仪
网络礼仪是指在线上进行尊重沟通的礼仪和准则。对于电商商店来说，正确的网络礼仪包括使用正确的语法和标点符号撰写信息、避免发送过多的促销邮件以及尊重客户的隐私。
21. 个性化客户服务
个性化客户服务是一种注重根据客户独特偏好定制互动和服务的客户服务。为客户打造个性化体验，让他们感受到个人层面的理解。
? 了解更多： 为什么您应该实施个性化客户策略
22. 主动支持
主动支持 是一种在客户提出问题之前就预测其需求的客户支持方法。主动支持无需客服人员参与，也可以通过自助服务选项（例如聊天小部件或帮助中心）被动完成。
23. 融洽关系
融洽关系是企业与客户建立的良好关系。建立良好融洽关系的特质包括同理心、支持和诚实。
24. 响应式支持
被动支持是指一种客户支持方法，即在出现询问或问题时提供帮助，而不是主动联系客户。
25.远程支持
远程支持是一种客户服务，代理通过使用远程访问工具为客户提供帮助，而无需亲自到达客户所在地。
26。 决议
解决方案是对客户请求或询问的成功解决。
27。 满足
满意度是客户在与企业、其产品或服务互动后体验到的满意程度。 客户满意度 对于建立信任和赢得客户忠诚度非常重要。
28.服务补救悖论
服务恢复悖论是指客户在遇到问题并得到解决后比没有遇到该问题时更加忠诚的现象。
29. 社交媒体管理
社交媒体管理是指在社交媒体平台上监控并响应客户咨询和反馈的过程。如今，大多数企业通过出现在各种社交媒体平台上来参与社交媒体管理。
30. 主题专家（SME）
主题专家（SME）是指精通特定主题或受过高等教育的个人。在客户服务领域，拥有精通不同主题的主题专家，能够帮助支持团队更好地服务不同类型的客户。
31.接触点
触点是指客户与企业之间的接触点或互动点。例如，客户旅程包含多个触点，例如购买前意向、购买决策和购买后阶段。
32.客户之声（VoC）
客户之声（VoC）是客户对公司产品的意见、偏好和不满的总结。VoC 用于指导和改进公司的实践、产品和服务。
客户服务行动
1。 标杆
基准测试是将公司的业绩或实践与行业标准进行比较以确定需要改进的领域的过程。
2. 冲突解决
冲突解决是指寻找解决分歧或争议的方法的过程。在客户服务中，冲突解决对于维持客户满意度和降低客户流失风险至关重要。
? 相关阅读： 应对愤怒顾客的 17 种方法
3. 交叉销售
交叉销售是指在顾客考虑购买产品的同时，还向他们提供互补产品或服务的行为。
4. 客户旅程图
客户旅程图是一种可视化策略，它描绘了客户与公司之间的完整体验。该策略指出了客户在与公司每次互动时的需求和流程。
5. 数字化转型
数字化转型是将数字技术融入公司客户服务流程。例如，当实体店开始提供在线订购服务时，他们就可能经历数字化转型。
6.升级
升级是指将客户问题转交给更有能力提供正确解决方案的更高级别支持人员的过程。升级对于处理紧急工单或高优先级客户至关重要。例如，来自忠诚客户且生命周期价值较高的工单可能需要更高级别的支持人员。
7.后续行动
跟进是一种沟通方式，旨在核实之前与公司有过互动的客户的情况。跟进通常是在征求客户反馈和评价时进行的。
8. 服务补救
服务补救是指在客户体验不佳后重新获得满意度的过程。例如，服务补救是指公司因发货延迟而提供五折优惠码。
9.追加销售
追加销售是鼓励客户购买其他产品或更高价格的产品的行为，这有助于增加公司的收入和平均订单价值 (AOV)。
? 了解更多： 如何通过 11 种不同的方式进行追加销售
客户服务工具、类型和渠道
1.呼叫中心
呼叫中心是处理客户来电和去电沟通的部门，通常通过电话进行。拥有庞大客户群的公司可能会将部分客户服务外包给呼叫中心公司。
2.聊天机器人
聊天机器人是一种人工智能驱动的自助服务功能，可以模拟人类对话。聊天机器人可以帮助客服人员减少处理重复的咨询或工单。
? 了解更多： 聊天机器人和实时聊天有什么区别？
3. 联系中心
联络中心是管理通过电子邮件、电话、聊天和社交媒体等各种渠道进行的客户互动的中心。规模较大的公司可能会将客户服务外包给联络中心，以服务更多客户。
4. 客户忠诚度
客户忠诚度 指的是顾客对企业的忠诚度。忠诚的顾客对企业来说很有价值，因为他们能带来更多的销售额、更高的 客户终身价值以及通过口碑营销吸引更多客户的潜力。
5. 客户角色
客户画像（也称为买家画像）是根据人口统计、行为和偏好构建的虚构客户画像。企业可以创建多个客户画像，以便创建合适的信息传递和营销材料。
6. 客户门户
客户门户是一个在线平台，客户可以在此访问其帐户信息和支持资源。电商商店受益于客户门户，它为客户提供一个自助服务中心，用于管理订单和申请退换货，无需客服人员的参与。
7. 客户关系管理（CRM）
客户关系管理，通常称为 CRM 或 CRM 工具，是指用于管理和分析客户互动和数据的软件和策略。
8. 客户自助服务门户
客户自助服务门户是一个基于网络的平台，允许客户自行查找信息和解决问题，而无需代理的帮助。
9.服务台
服务台是客户咨询和技术支持的中心。服务台在一个平台上管理客户数据、订单和咨询。它们可以由一个人或一组支持人员操作。
? 了解更多： 什么是帮助台？
{{lead-magnet-1}}
10.交互式语音应答（IVR）
交互式语音应答或 IVR 是一种自动电话系统，允许客户从预设的语音录音中获取信息。
11。 知识库
知识库是一个集中式信息数据库，旨在帮助客户自主了解产品、服务或公司。知识库中提供教学视频、常见问题解答、文章和社区帖子等资源。
12.在线聊天
实时聊天是连接客户和客服人员的渠道。对于网站流量大的电商企业来说，实时聊天是一个便捷的选择。
13. 忠诚度计划
忠诚度计划旨在通过折扣、赠品以及产品或服务的专属使用权等激励措施，鼓励顾客继续购买品牌产品。忠诚度计划的一个例子是基于积分的奖励计划，顾客可以用积分兑换产品。
OLIPOP 的“推荐朋友”计划为现有客户每推荐一位新客户奖励 15 美元，同时还为被推荐的朋友提供首次订购 15 美元的折扣。
? 相关阅读： OLIPOP 如何通过 88 倍投资回报率 (ROI) 将响应时间缩短 91%，解决时间缩短 25%
14.多渠道支持
多渠道支持涉及通过电话、电子邮件和实时聊天等各种渠道提供客户支持。
15.全渠道支持
全渠道支持 是借助应用程序插件，在多个沟通渠道上提供一致客户支持的过程。 高尔吉亚，支持团队可以整合电子邮件、电话、短信、实时聊天和社交媒体账户，以提供无缝的客户体验。
16.自助服务
自助服务选项是指客户支持选项，允许用户独立查找答案或解决方案，而无需联系客服人员。自助服务选项包括聊天小部件、聊天机器人和知识库。
? 了解更多： 通过自助服务选项提高客户满意度
17.社交聆听
社交听力 是监控和分析社交媒体平台上有关某家公司的提及和评论的过程。
18。 调查
调查问卷是一系列旨在收集客户对公司、产品或体验的反馈、意见和评价的问题。在客户服务领域，调查问卷对于衡量客户对产品的整体满意度至关重要。
19. 票务系统
A 售票系统 是一种客户服务软件工具，用于管理客户支持查询并改善代理工作流程。 高尔吉亚 是一个服务台， 售票系统，它允许代理通过创建和解决票证来处理客户查询。
? 相关阅读： 有效票务管理的最佳实践
20.虚拟助手（VA）
虚拟助理（也称为 VA）是指远程办公的人员，他们通过合同为企业提供行政和技术支持。企业可以选择聘请虚拟助理来提高效率、改进数据组织，同时降低招聘成本。
21。 声音
声乐 指使用电话或语音消息进行沟通的支持渠道。语音渠道是联系那些喜欢通过电话获得支持的客户的绝佳方式。
22。 窗口小部件
小部件是网站上的一个交互元素，用于解答客户的疑问。小部件是一种自助式客户服务形式，可以包含聊天机器人和互动测验。
配备机器人的聊天小部件可以向客户推荐文章。
客户服务运营和票务管理
1. 预设回复
预设回复是预先写好的信息，用于回复常见的咨询和问题。使用预设回复可以提高首次响应时间 (FRT)，并避免支持团队重复性工作。
2。 教练
辅导是向客户服务代理提供指导、培训和反馈的过程，以培养他们与客户互动并提供卓越客户服务的能力。
3.服务水平协议（SLA）
A 服务水平协议 或 SLA 是通过合同约定的服务级别，指定客户支持的响应时间和流程。
4.巨集
宏 是预先制作的回复，其中可能包含从电子商务平台提取的重要客户信息，例如 Shopify or Bigcommerce. 在《高尔吉亚篇》中，宏是高级预设回应。
5. 积压
积压是指需要关注但尚未得到确认和解决的客户查询或票据。
6. 营业时间
营业时间是指公司运营并提供客户服务的指定工作时间。
7. 已关闭的工单
已关闭的票证代表客户询问已得到解决或得到客户满意的答复。
8.碰撞检测
冲突检测是 Gorgias 中的一项功能，可防止多个代理同时处理同一张客户票，以避免重复或冲突的响应。
9。 兑换率
转化率 转化率是指与网站互动或访问的客户与实际购买产品或订阅服务的客户之间的比率。转化率衡量的是销售或营销策略的有效性。换句话说，它是“逛街购物者”和“首次购买者”之间的差异。
10. 客户意向
客户意向是指客户咨询背后的根本原因。了解每位客户的意向可以帮助支持团队洞察客户行为，并凸显产品的优势和劣势。
11. 客户情绪
客户情绪是支持工单或咨询的根本内涵和整体情绪。了解客户情绪有助于以愉快的方式与客户互动。如果无法贴合客户的情绪，可能会因为糟糕的客户体验而失去客户。
? 相关阅读： 15 个客户常用短语和 5 个应避免的短语
12. 客户票证生命周期
客户票生命周期代表客户支持票经历的不同阶段，从创建到解决。
13。 积分
集成是将不同的应用程序连接到服务台的过程，使它们能够共享数据并提高客户服务运营的效率。
14.意图检测
意图检测是 Gorgias 中的一项功能，它可以根据票证消息自动识别票证的意图。
15。 新手上路
入职培训是引导和帮助新客户熟悉产品或服务的过程。
将客户服务团队转变为利润中心的途径，从入职开始。
16. 一键票
一键式票证是可以通过一次互动解决而无需进一步跟进的询问。
17. 开放票
未结票是指客户服务代理尚未答复或解决的票。
18.外包
外包是将特定任务委托给第三方公司的做法。对于企业来说，这可能意味着将部分客户服务任务外包给呼叫中心公司。
19. 重新分配
重新分配工单意味着将工单的所有权移交给支持团队的其他客服人员。重新分配工单有利于平衡工作量，或将客户与更专业的客服人员配对。
20.规则
规则 是可自定义的自动化功能，可根据预设条件触发操作。在《高尔吉亚篇》中，规则通过自动关闭、标记工单或将工单分配给特定客服人员来减轻繁琐的工作负担。
21.脚本
脚本是代理在频繁、可预测的交互期间使用的预定义响应。 客户服务脚本 有助于回答常见问题、缓解顾客的愤怒或推销新产品。
22. 共享所有权
共享所有权是指多个团队成员协作并共同承担解决客户询问或票证的责任。
23. 票务路线
票证路由是根据预设规则将支持票证转移到最合适的客户服务代理或团队的自动化过程。
24. 机票状态
票证状态是指支持票证的当前状态，指示其是否处于打开、进行中、暂停或关闭状态。
25. 票证视图
票务视图 Gorgias 提供可自定义的过滤器，可按特定标准整理支持工单。例如，一个工单视图可以仅显示高优先级工单，以便客服人员更快地解决紧急问题。
26. 未分配的票
未分配的票是尚未分配给特定客户服务代理处理的客户查询。
27。 变量
变量是指客户支持工单的元素或属性，可以存储不同的值或数据。工单变量的示例包括客户意图、工单状态和标签。
高尔吉亚斯还 工单字段 此功能允许工单拥有自定义变量。这使得支持团队可以根据自己的需求标记工单。
客户服务软技能
1. 软技能
软技能是非技术技能，例如同理心和足智多谋，可以实现有效的客户互动。
2. 积极倾听
积极倾听包括理解、回应和记住客户在谈话中所说的内容。
3。 同情
同理心是指理解并体谅顾客感受的能力。拥有同理心对于提供以顾客为先的周到客户服务至关重要。
4. 积极主动
积极主动意味着主动预测潜在的客户问题，并提前采取行动防止其发生。
5.足智多谋
足智多谋意味着拥有创造力和创新精神，能够找到解决客户问题的方法。足智多谋的客服人员会咨询所有可能的资源，包括团队成员和团队负责人，以确保客户满意。
6. 社交智能
社交智力是基于情感意识和同理心来应对社交场合并适当参与人际关系的能力。
指标和 KPI
1.关键绩效指标（KPI）
关键绩效指标（KPI）用于评估客户服务工作的有效性。KPI 帮助客户服务团队设定目标、建立标准并保持优质服务。
2. 平均首次响应时间
平均首次响应时间是您的客户服务团队在收到请求后向客户发送首次响应所需的平均时间。
3. 平均处理时间
平均处理时间是您的客户服务团队从开始到结束处理一个案例所需的平均时间。
4. 平均保持时间
平均等待时间是客户在联系支持代理之前等待的平均时间。
5.平均响应时间
平均响应时间，也称为平均回复时间，是您的客户服务团队在整个客户票证生命周期内回复客户所需的平均时间。
6. 呼叫放弃率
呼叫放弃率是指在与客户服务代表通话之前挂断电话的呼叫者的百分比。
7. 通话监控
通话监控是指监听通话内容，以确保客服人员遵守公司政策，并提供高质量的协助。监控通话内容可以帮助团队共同找到更好的解决方案，并为将来类似的互动做好准备。
8. 通话音量
呼叫量是支持团队接到的客户来电总数。
9.客户流失率
客户流失率 是指在特定时期内（例如一个月或一年）停止与某公司合作的客户百分比。客户流失率表明客户对公司产品、服务或政策的不满程度。
10.客户努力分数（CES）
客户努力度评分 (CES) 是衡量客户解决问题所需投入努力程度的指标。CES 的衡量方式是向客户发送一份包含一个问题的调查问卷，询问他们解决问题需要付出多少努力。答案范围从无需付出努力到付出巨大努力。成功的客户服务运营几乎不需要付出任何努力。
11. 客户终身价值（CLV）
客户终生价值 客户生命周期价值 (CLV) 是指客户在与公司合作期间预计产生的收入。提升 CLV 的方法包括改善客户接触点、追加销售、联系中立和不满意的客户，以及创建忠诚度计划。
12.客户满意度分数（CSAT）
客户满意度 (CSAT) 衡量的是客户对您的产品或服务的总体满意度和快乐程度。CSAT 可以通过收集调查和评论中的客户反馈来衡量。
? 了解更多： 提高 CSAT 分数和回复率的 9 种方法
13. 客户支持指标
客户支持指标 是用于评估客户服务互动有效性和质量的指标。客户服务团队可以使用首次响应时间、客户满意度分数、客户流失率等指标来评估整体支持体验。
14. 首次呼叫解决率（FCR）
首次呼叫解决率（FCR）是呼叫中心的一项指标，用于衡量首次呼叫内解决客户咨询的比率。优秀的FCR率表明支持团队训练有素，能够快速解决问题。
15.首次响应时间（FRT）
首次响应时间 (FRT)，有时也称为首次回复时间，是指客户咨询得到确认的速度。客户期望他们的问题能够尽快得到答复，而 FRT 是衡量客户服务团队响应能力的一个很好的指标。
16. 净推荐值 (NPS)
净推荐值 (NPS) 衡量的是客户忠诚度以及客户向他人推荐公司产品或服务的可能性。较高的净推荐值可能意味着 客户留存率 和忠诚度。较低的净推荐值可能表明您的产品或服务质量正在下降。
17.服务水平期望（SLE）
服务水平预期 (SLE) 是客户期望客服团队响应或解决时间的约定标准。它作为一项绩效指标，确保及时处理客户咨询。
18.服务水平目标（SLG）
服务水平目标 (SLG) 是在特定时间范围内响应客户查询的期望或目标服务水平。
服务水平目标 (SLO)
服务级别目标 (SLO) 是响应时间或解决时间等性能指标的目标或阈值。SLO 用于跟踪团队的绩效并确保高质量的客户服务。例如，支持团队可能需要在 24 小时内回复电子邮件。
19.留存率
客户保留率 是指在特定时间段内继续购买您品牌产品的现有客户所占的百分比。它直接反映了品牌留住现有客户的能力，这比获取新客户更具成本效益。
20. 响应时间
响应时间是指回复客户咨询所需的总时间，从客户联系客服到问题解决。客服人员应努力缩短响应时间，以确保更高的客户满意度。
21. 票量
工单量是指客服团队在指定时间段（例如一天、一周或一个月）内收到的工单总数。工单量高可能表明公司政策不明确或网站信息不足。
22. 周转时间
周转时间是指支持团队解决客户问题所需的时间。提供支持的网站可以显示每个支持渠道的周转时间，以便客户了解他们大约需要多长时间才能收到答复。
通过 Gorgias 提升您的客户服务水平
Gorgias 提供强大的解决方案，助您快速启动并精简客户服务团队。它能够自动执行重复性任务，并与热门电商平台集成，例如 Shopify 和 Adobe商业，您的代理可以专注于为客户提供个性化支持。
此外，高尔吉亚 实时洞察 先进的报告工具可让您跟踪代理商的绩效并确定收入机会，以吸引客户回头。
如果你准备好升级到 Gorgias，第一步是开始进行特工培训 高尔吉亚学院。如果你等不及了，那就继续吧 预订演示.
{{lead-magnet-2}}